「言った・言わない」の
トラブルが絶えない
口頭や電話でのやり取りが多く、履歴が残らないため、後になってお客様とトラブルになるケースが多発していませんか？
謝罪・ミス対応コスト計算機
見えない致命傷を暴く「エラーの氷山モデル」チェッカー
FAXの見間違いや、システム間の転記漏れなど、アナログな環境で発生するヒューマンエラー。
そのミスを取り返すための「謝罪対応の経費」は、実は氷山の一角にすぎません。海面下に隠れた「内部の尻拭いコスト」と「無言で去る顧客による売上喪失額」の恐ろしさを可視化します。
01
こんな悩みはありませんか
「言った・言わない」の
「1件の重大クレーム」の裏に
29件の隠れミス
顧客に怒られる前に、社内で気付いてコッソリ修正しているミス。その尻拭いのための人件費が利益を圧迫しています。
ミスに呆れて無言で去る
サイレント離反の恐怖
クレームを言ってくれるお客様はまだマシです。一番恐ろしいのは、何も言わずに他社へ乗り換えてしまう顧客の喪失です。
自社の「エラーの氷山」の大きさを測ります
STEP1
表面上のクレームデータ
月に何件くらい顧客からクレームをもらっているかと、対応するスタッフの時給や1件あたりのお詫び経費を入力します。
STEP2
潜在リスク（海面下）
顧客1社あたりの平均年間売上（LTV）と、1件のクレームの裏に何社の「無言で去る顧客（サイレント離反）」がいるかを入力します。
STEP3
真の被害総額の計算
ハインリッヒの法則を用いた「内部の尻拭いコスト」と、サイレント離反による「将来の売上喪失額」の合計をドカンと表示します。
謝罪・ミス対応コスト（エラーの氷山モデル）
顧客からのクレーム対応にかかるお金は、単なる「氷山の一角」です。
その海面下には、「表面化しなかった内部の尻拭いコスト」と「無言で去っていく顧客の売上喪失」という巨大な氷山が隠れています。
STEP 1: 表面上のクレームデータ
3 件
3 時間
5,000 円
1,500 円
STEP 2: 潜在リスク（海面下）
1,000,000 円/年
※この顧客が離れた場合に失う年間の売上（LTV）です。
10 %
※1件のクレームが発生した際、裏で何も言わずに他社へ乗り換える顧客が発生する確率（推定値）
氷山の一角（目に見えるコスト）
月間 3 件のクレームに対する謝罪・対応経費
0円 / 年
海面下（見えない被害）
① 社内の尻拭いコスト（ハインリッヒの法則）
300件のヒヤリハット、29件の内部ミス、1件の重大クレーム。
3件のクレームの裏には、年間 1,044件 の「社内で事前に見つけた隠れミス」があります。
現場は日々、このダブルチェックと修正作業に追われています。
見えない人件費:
0円 / 年
（月3件 × 隠れミス29件 × 修正0.5h × 時給1,500円 × 12ヶ月）
② サイレント離反による「将来の売上喪失」
クレーム対応すらさせてもらえず、ミスに呆れて無言で他社へ乗り換えた顧客。
月に 0.3社の優良顧客を失うことは、会社の未来の売上を捨てるのと同じです。
喪失した売上（LTV）:
0円 / 年
（月3件 × 離反率10% × 12ヶ月 × LTV 1,000,000円）
アナログなミスを放置したことによる、真の被害総額
0円 / 年
見えないダメージを止める
シミュレーターの結果はいかがでしたか？システム連携による転記作業の自動化など、ミスが絶対に起きない環境作りのご相談は無料で承っております。